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办公室实现优质、规范服务之探讨
衡阳县公路管理局
尹仁华
办公室做为一个单位的综合办事机构，是沟通上下、协调左右、联系群众的“纽带和桥梁”，起着参谋、协调、服务的作用。作为办公室工作人员，应该意识到办公室担负着服务领导决策、保证机关工作高效有序运转的重要职责，其核心工作就是“服务”。新的形势对办公室工作提出了更新、更高的要求，办公室服务工作只有跟上形势发展需要和机关工作要求，才能有所作为。笔者通过近年来在本单位办公室工作的实践，就办公室如何实现优质、规范服务谈点体会。
一、强化服务意识
办公室的主要职责就是服务，作为办公室工作人员，只有强化服务意识，才能以高的标准、严的要求作出优异的成绩，让领导满意、让群众满意。具体地讲：
一要全方位做好各项服务工作，增强服务的主动性。办公室工作人员要主动适应当今的各种变化，不断拓宽服务领域，提高服务水平。要更新服务观念，从传统的理念中转变过来。服务不只是简单的端茶递水，开会筹备，服务要以领导决策为中心，要以人为本，贯穿本职工作的全过程。要在文件起草、公文处理、信息报道、调查研究、信访接待、后勤保障、办事办会等工作中处处体现服务意识，增强服务主动性。
二要正确处理好“三个服务”的关系，提高服务质量和效果。即为领导服务、为基层服务、为群众服务，三者相互联系，不可偏废。对上服务和对下服务是一致的，只有把对上服务和对下服务有机结合起来，才能使服务更到位、更有效、更好地促进工作的开展。在做好为领导服务的同时，要不断加强为基层和群众服务的工作，切实做到热情帮助、及时协调解决基层和群众反映的困难和问题，如实反映基层和群众的意见，更好地沟通领导与基层和群众之间的联系，真正起到桥梁和纽带作用。
三要转变服务方式。办公室工作要通过实现“五个转变”，树立新的服务观。一是实现由浅层服务向深层服务转变。办公室的工作不能只满足于办好具体事务，不能只做浅层服务，而要注重发挥办公室的“外脑”、“耳目”和“助手”等作用．促进服务工作向深层次转变。二是实现由被动服务向主动服务转变。做好办公室工作，必须发挥主观能动性，化被动为主动，在被动服务中加强主动服务。三是实现由传统服务向创新服务转变。办公室日常工作如果按部就班也是可以应付过来的，但面对层出不穷的新情况、新问题，如果我们不进行创新，工作就没有生机和活力，要努力实现从传统型服务向创新型服务转变。四是实现由单一服务向多元服务转变。要进一步拓宽服务领域、延伸服务内涵，改进服务手段，实现服务工作多元化。五是实现由松散服务向规范服务转变。要不断加强制度建设，建立健全内部管理的各项规章制度，形成“用制度管人，按规章办事”的工作格局。
二、规范服务行为
提高办公室工作效率和服务质量，必须把加强制度建设，强化内部管理放在突出位置，将各项工作纳入规范化轨道。
一是制度要规范。办公室要不断加强制度建设，建立健全内部管理的各项规章制度，进一步规范工作程序，对各个岗位什么能做、什么不能做、怎么做、做到什么程度都要有明确规定。我们系统在这方面做得比较扎实，市局早在两年前就对本系统范围内所属单位的办公室工作进行了规范，相继出台了《公文处理办法》、《会议服务工作流程》、《信息工作规范》、《办文工作规范》、《值班工作规范》，使办公室的文稿起草、办文办会、新闻信息、接待信访、机要保密等日常工作都做到有章可循、有规可依、井然有序、周密严谨。
二是执行要规范。对办公室各项工作应遵循的程序和注意的环节，要制定严格标准，使各项工作程序化，确保各项制度落到实处。规章制度如果不执行、不落实，再好的制度也只是一纸空文。办公室工作人员要自觉遵守各项规章制度，做到“五个不能”：领导交办的事情不能在我这里延误，正在办理的事情不能在我这里积压，各种事务性差错不能在我这里发生，来机关办事的同事和群众不能在我这里受到冷落，办公室形象不能因我而受到影响。
三是言行要规范。办公室工作人员要努力加强自身修养，特别要加强公务礼仪方面的修养。在公务活动中，如接待、会议、宴请等，工作人员的言行都有一定的规范和要求，该干什么，不该干什么，先干什么，后干什么，什么该说，什么不该说都形成了一定的规范和习惯，办公室工作人员作为一名服务员要加强礼仪方面的培训和学习，做到仪表端庄，言行规范，举止文明。
四是机制要规范。要在办公室内部建立良好的选人、用人机制。在选人上，要严把“入口关”，严格考察考试，真正将那些政治理论素质高，热爱办公室工作的有志青年，充实到办公室队伍。在用人上，引入竞争机制，真正将那些埋头苦干，业务精通，群众信得过，领导满意度高的同志选拔上来。与此同时，还要切实帮助办公室工作人员解决工作、生活中的难题，做到用事业留人，用情感留人，用适当的待遇留人。
三、树立优质形象
办公室是机关单位的“窗口”和门面。办公室人员要不断强化“窗口”意识，用优质、规范的服务来塑造办公室的良好形象。
作为办公室工作人员首先要加强学习，勤于思考，不断提高自身的政治素质和理论素质。应具备有正确的政治方向，坚定的政治立场和敏锐的政治性，要始终把学习放在首位，扎扎实实地炼好内功，不断用丰富的理论充实自己、提高自己，要把学习政治理论贯穿于自己的工作职责之中，落实到实际行动之上。
其次要乐于奉献，高标准、严要求，扎实做好本职工作。服务就意味着奉献，没有奉献就搞不好服务，应正确处理苦与乐、得与失、个人利益和集体利益的关系，要放得下名利、经得住诱惑、守得住清贫、受得了委屈，诚实待人做人，尽心尽力工作。要努力倡导快乐工作的理念，学会“苦”中求乐、以“苦”为乐。“工作并快乐着”是一种境界，办公室工作繁杂琐碎，在很多人眼中是一项“苦差事”，要学会愉快地接受各种任务，把工作当成学习提高的过程，并享受高质量完成工作后来之不易的成就感。
最后要谦虚谨慎，严守纪律，树立良好形象。工作中既要尊重领导，又要关心群众，要以身作则，严格遵守各项工作纪律，做到讲大局、讲原则、讲程序，服从统一领导，服从组织安排。要严格遵守保密制度和纪律，不该问的不问，不该说的不说，增强保密意识，树立正确的世界观，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，以实际行动树立好办公室工作人员的良好形象。
总之，办公室是综合办事机构，在形势发展迅速的今天，优质、规范服务越来越显得重要。办公室工作人员要充分发挥工作积极性，善于对上加强联系，对内加强管理，对外搞好协调，对下做好服务，增强办公室的整体合力。工作中，要牢固树立全心全意为人民服务的思想，甘当人民的服务员，通过自身优质、规范的服务，维护单位及自身的良好形象。
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